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O desafio: superar a dependência de smartphones e organizar uma demanda em rápido crescimento
A operação de atendimento online do Grupo HOSP começou de forma simples, com um celular e um chip para realizar os contatos de maneira manual. Conforme o volume de pacientes cresceu, veio a necessidade de modernizar.
Risco operacional
o atendimento dependia de um smartphone, sem padronização e ausência de uma voz institucional
Sem centralização
scripts e departamentos misturados, atendimento sem distribuição justa entre a equipe
Limitação de métricas e canais
sem visão clara dos dados de tempo de resposta, volume de chamados ou resultados
A solução: infraestrutura em nuvem, gestão por dados e IA com a Huggy
Para suportar o crescimento com segurança, o Grupo HOSP implementou a Huggy como sua plataforma central de relacionamento.
A operação passou por uma reorganização completa baseada na metodologia das 3 Camadas de Atendimento:
Camada Automática (Triagem e respostas rápidas)
Implementação da assistente virtual Íris®, conectada via IA para consulta e agendamento automático de exames e consultas diretamente no sistema
Camada Inteligente (Roteamento e dados)
Divisão organizada por setores, centralizando WhatsApp e mais canais em um painel único, alimentado por relatórios e dashboards em tempo real
Camada Humana (Acolhimento especializado)
Mais de 100 atendentes atuando com histórico do paciente, scripts padronizados e tempo de resposta ágil, mantendo a empatia
Impacto real: escala massiva com excelência no atendimento ao paciente
Com a infraestrutura robusta da Huggy integrada à rotina do HOSP há mais de 5 anos, os resultados operacionais e de satisfação são excelentes:
⚡ Escala impressionante
salto de 30–40 atendimentos iniciais para mais de 20.000 atendimentos mensais só no WhatsApp
🤖 Eficiência com IA
a IA passou a responder por cerca de 10% do volume total, gerando mais de 4.900 agendamentos automatizados/mês
⏱️ Redução drástica do Tempo de Resposta
atendimento mais rápido e redução do tempo de espera do paciente na fila virtual
📊 Gestão com dados
utilização contínua de dashboards para acompanhamento de métricas e melhoria de processos
⭐ Alta satisfação do paciente
redução do retrabalho e consolidação de notas altas de avaliação no suporte digital
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